Jakarta – Menunggu terlalu lama saat menghubungi layanan pelanggan masih menjadi keluhan banyak konsumen, baik untuk menanyakan status pesanan, menyampaikan komplain, maupun klarifikasi informasi. Di tengah persaingan bisnis yang ketat, lambatnya respons berpotensi menurunkan kepuasan dan mendorong pelanggan beralih ke layanan lain, sehingga kecepatan dan ketepatan respons menjadi penentu loyalitas pelanggan.
Banyak perusahaan masih mengandalkan sistem contact center tradisional, dengan data tersebar di berbagai aplikasi, agen yang harus beralih dari satu tampilan ke tampilan lain, dan proses pencarian informasi yang memakan waktu. Tidak heran jika pelanggan kerap harus mengulang pertanyaan yang sama di kanal berbeda dan itu membuat pengalaman jadi frustasi.
Untuk menjawab tantangan ini, Infomedia memperkenalkan OmniX AI Platform solusi berbasis artificial intelligence (AI) yang dirancang untuk transformasi layanan pelanggan. Dengan OmniX AI, perusahaan bisa menghadirkan layanan cepat, responsif, dan terintegrasi secara cerdas.
Tantangan Transformasi dari Call Center ke AI Contact Center di Era Multi-Kanal
Perjalanan layanan pelanggan terus berevolusi. Dari yang awalnya hanya mengandalkan call center berbasis telepon, berkembang menjadi contact center yang mencakup email, chat, hingga media sosial. Kini, dunia bisnis memasuki fase baru: AI Contact Center, di mana kecerdasan buatan memainkan peran utama dalam mengelola interaksi pelanggan secara lebih cepat dan cerdas.
Perkembangan kanal komunikasi seperti telepon, email, chat, WhatsApp, dan media sosial membuat pelanggan semakin fleksibel dalam memilih cara berinteraksi. Namun di banyak perusahaan, sistem layanan yang digunakan masih belum sepenuhnya terintegrasi.
Beberapa tantangan umum yang masih sering terjadi di contact center tradisional antara lain:
Agen harus membuka beberapa aplikasi berbeda untuk melayani satu pelanggan
Riwayat interaksi tersebar di berbagai sistem
Respon menjadi lebih lambat dan tidak konsisten
Risiko human error meningkat
Beban kerja agen semakin tinggi
Kondisi ini mendorong banyak perusahaan mulai beralih menuju AI-powered contact center, yang mampu mengotomasi proses, mengintegrasikan data, serta memberikan pengalaman pelanggan yang lebih cepat, personal, dan konsisten.
Menurut survei industri dari ZipDo Education (2025), banyak contact center melaporkan penurunan biaya layanan pelanggan hingga 30% setelah menerapkan solusi AI. Hal ini menunjukkan bahwa transformasi ke arah AI Contact Center bukan lagi sekadar inovasi teknologi, melainkan strategi bisnis yang krusial.
Mendorong Layanan Pelanggan Berbasis AI secara Menyeluruh
OmniX AI Platform dari Infomedia memanfaatkan teknologi artificial intelligence untuk mentransformasi contact center menjadi pusat layanan modern yang lebih cepat, adaptif, dan terintegrasi.
Salah satu fitur utamanya adalah Agent Assist, yang membantu agen dengan saran jawaban otomatis, menampilkan riwayat pelanggan dalam satu dashboard, serta mempercepat proses penanganan kasus. Agen pun dapat fokus pada masalah yang lebih kompleks, sementara tugas-tugas rutin ditangani oleh AI. Berikut keunggulan OmniX AI yang dapat dimanfaatkan:
Chatbot & Voicebot AI
OmniX AI dilengkapi dengan chatbot dan voicebot berbasis kecerdasan buatan yang mampu merespons pertanyaan pelanggan secara otomatis selama 24/7. Teknologi ini dapat menangani pertanyaan berulang (FAQ), permintaan informasi sederhana, hingga membantu eskalasi ke agen manusia apabila diperlukan. Hasilnya, antrian berkurang dan pelanggan mendapatkan respon lebih cepat tanpa harus menunggu lama.
Contact Center AI Hybrid
OmniX AI juga menghadirkan konsep AI Hybrid, yaitu perpaduan antara kecerdasan buatan dan agen manusia. AI membantu menyaring, mengkategorikan, dan memprioritaskan kasus, sementara agen menangani kebutuhan yang memerlukan empati, analisis kompleks, dan keputusan strategis. Kolaborasi ini menciptakan keseimbangan optimal antara efisiensi teknologi dan sentuhan manusia.
Sentiment & Intention Analysis
Selain itu, OmniX AI mampu membaca sentimen dan memahami intensi pelanggan dari percakapan yang terjadi, baik melalui teks maupun suara. Dengan fitur ini, perusahaan dapat mengidentifikasi tingkat kepuasan pelanggan, potensi risiko churn, hingga peluang peningkatan layanan secara lebih akurat.
Pendekatan holistik inilah yang membuat OmniX AI tidak hanya berfungsi sebagai alat otomatisasi, tetapi juga sebagai bagian dari strategi peningkatan kualitas pengalaman pelanggan jangka panjang.
Dukungan data dari Gartner memperkuat relevansi pendekatan ini: survei Gartner (2024) menemukan bahwa 85% pemimpin layanan pelanggan berniat mengeksplorasi atau melakukan uji coba solusi generative AI (GenAI) untuk layanan pelanggan pada 2025.
Ini menunjukkan bahwa dukungan AI menjadi prioritas implementasi di banyak perusahaan. Dengan OmniX AI, agen tidak lagi membuang waktu berpindah antar aplikasi atau mencari data secara manual mereka bisa fokus pada kasus kompleks, sementara tugas rutin ditangani oleh AI secara efisien.
Hadirkan Customer Experience Tanpa Tumpang Tindih
Kelebihan lain dari OmniX AI adalah kemampuannya menggabungkan berbagai kanal komunikasi telepon, chat, email, WhatsApp, media sosial ke dalam satu sistem terpadu. Hal ini memungkinkan riwayat interaksi pelanggan dapat dilihat secara komprehensif oleh agen, tanpa harus meminta pelanggan mengulang pertanyaan di setiap kanal.
Konsep omnichannel seperti ini terbukti efektif meningkatkan loyalitas pelanggan. Dengan OmniX AI, perusahaan dapat mengurangi kebingungan pelanggan akibat perpindahan kanal, mempercepat resolusi, dan menjaga kualitas layanan tetap tinggi di semua titik interaksi.
Value-Added Services: Data, Analitik, dan Insights untuk Keputusan Strategis
Tidak berhenti di otomasi interaksi, OmniX AI juga menawarkan layanan tambahan yang memberikan nilai strategis jangka panjang bagi perusahaan.
Layanan tambahan yang tersedia di OmniX AI:
- Speech analytics untuk menganalisis percakapan suara
- Sentiment analysis (analisis sentimen) untuk memahami emosi pelanggan
- AI summarization merangkum percakapan otomatis agar mudah direview
- Dashboard performa untuk supervisor dan manajemen memantau KPI, waktu respons, kepuasan pelanggan, dan produktivitas agen
- Integrasi dengan sistem internal perusahaan seperti CRM atau ERP untuk manajemen data pelanggan secara holistik
Dengan data analitik yang real-time dan dapat diandalkan, manajemen bisa membuat keputusan layanan dan strategi pelanggan berdasar insight objektif, bukan tebakan. Hal ini sesuai dengan tren global yang mendorong perusahaan memperkuat layanan pelanggan melalui AI-driven data, bukan sekadar otomatisasi kasar.
Fleksibel Digunakan untuk Berbagai Industri
Karena fleksibilitas dan kemampuan multi-kanal, OmniX AI relevan untuk banyak jenis industri, seperti:
- Telekomunikasi
- Perbankan & jasa keuangan
- E-commerce / marketplace
- Healthcare & layanan kesehatan
- Layanan publik / pemerintahan
- Perusahaan B2B dan enterprise
Adopsi AI untuk contact center bukan lagi sekadar tren banyak perusahaan global telah menjadikannya prioritas. Survei Gartner (2024) menunjukkan lonjakan minat terhadap GenAI dalam layanan pelanggan, sebagai bagian dari strategi transformasi digital yang lebih luas.
OmniX AI memungkinkan perusahaan skala kecil sampai enterprise untuk menyesuaikan layanan sesuai kebutuhan meningkatkan efisiensi operasional, memperbaiki kepuasan pelanggan, dan mendukung pertumbuhan bisnis jangka panjang.
Saatnya Pertimbangkan OmniX AI dari Infomedia
Transformasi layanan pelanggan bukan lagi sekadar opsi ini adalah kebutuhan. Di era dimana konsumen menuntut kecepatan, konsistensi, dan respons personal di setiap kanal, perusahaan yang tidak siap bisa tertinggal cepat.
Dengan OmniX AI dari Infomedia, Anda mendapatkan:
- Respon pelanggan lebih cepat dan konsisten
- Layanan lintas kanal terintegrasi tanpa pelanggan harus mengulang informasi
- Efisiensi operasional dengan agent assist dan automasi tugas rutin
- Data dan insight operasional real-time untuk pengambilan keputusan strategis
Jika Anda ingin membawa contact center Anda ke level berikutnya lebih gesit, responsif, dan efisien sekarang adalah saat yang tepat. Kunjungi website resmi Infomedia di www.infomedia.co.id dan mulailah transformasi contact center Anda menuju AI Contact Center yang lebih modern dan kompetitif.
Sumber: detik.com
