Klarna, perusahaan teknologi finansial asal Swedia memangkas sekitar 1.200 karyawan dan diganti oleh kecerdasan buatan (Artificial Intelligence/AI) pada 2024 lalu.
Namun, Klarna kini kembali merekrut karyawan dengan memajang pengumuman lowongan pekerjaan di situs web resmi perusahaan. Mereka menyesal mengganti karyawan dengan AI.
Keputusan itu diungkap oleh CEO Klarna Sebastian Siemiatkowski baru-baru ini. Menurut Siemiatkowski, perusahaan kebablasan menggunakan AI demi memangkas biaya operasional perusahaan, meningkatkan efisiensi, serta mempercepat pengambilan keputusan.
Dalam praktiknya, Klarna memangkas ribuan pekerja, hingga menyetop kerja sama dengan vendor seperti Salesforce karena ingin beralih ke AI untuk membuat kampanye pemasaran.
Siemiatkowski mengaku, memangkas karyawan menjadi 3.800 orang dari sebelumnya 5.000 orang pada tahun lalu. Namun PHK ditaksir berlanjut seiring dengan gencarnya penggunaan AI di Klarna.
Perusahaan ini kemudian mengerahkan chatbot AI untuk melayani berbagai pertanyaan pelanggan. Chatbot ini bekerja menggantikan sekitar 700 karyawan sebelumnya.
Kinerja alat AI ini terbilang gesit, dengan waktu penyelesaian rata-rata dua menit dari sebelumnya 11 menit.
Pada Mei 2025 lalu Klarna juga memanfaatkan avatar AI untuk CEO-nya Siemiatkowski, agar dapat memaparkan pendapatan kuartalan perusahaan.
Bahkan, avatar ini juga dipakai di layanan hotline, sehingga pelanggan seolah berbicara dengan CEO Klarna sungguhan, karena dilatih dengan suara, wawasan serta pengalaman Siemiatkowski.
Secara umum, upaya itu memang menghemat anggaran perusahaan hingga sekitar dua juta dollar Amerika Serikat (sekitar Rp 32,7 miliar). Namun, penggunaan AI ternyata tidak begitu membantu meningkatkan produktivitas Klarna maupun kualitas produk bagi pelanggan.
“Kami mungkin cukup berlebihan (pakai AI), sehingga dalam enam bulan terakhir kami mencoba memperbaikinya,” kata Siemiatkowski dalam wawancara bersama outlet media Reuters.
Nilai penghematan yang dihasilkan AI tadi juga tidak begitu berarti bagi investor.
“Investor saya tidak akan senang begitu saja. Mereka akan mengharapkan pertumbuhan dan melihat apa yang kami tawarkan ke pelanggan serta bagaimana kinerjanya,” lanjut CEO Klarna.
Kini Klarna memasang lebih dari dua lusin lowongan pekerjaan untuk merekrut karyawan lagi. Siemiatkowski juga menekankan bahwa pihaknya akan lebih fokus pada peningkatan produktivitas dan meningkatkan kualitas produk bagi pelanggan dan klien.
Meski begitu, perusahaan juga masih optimistis bahwa seiring waktu, AI akan membantu Klarna memberikan pelayanan yang lebih baik ke pelanggan, dihimpun KompasTekno dari Reuters.
Salesforce PHK 4.000 karyawan, digantikan AI
Bukan Klarna saja, sejumlah perusahaan teknologi lain termasuk Salesforce juga memangkas karyawan demi mengerahkan AI.
Salesforce, melakukan pemutusan hubungan kerja (PHK) terhadap 4.000 karyawan di divisi layanan pelanggan pada awal September 2025.
Pemangkasan ini membuat jumlah staf dukungan pelanggan Salesforce menyusut hingga hampir 50 persen, dari 9.000 menjadi sekitar 5.000 karyawan.
Keputusan tersebut disampaikan langsung oleh CEO Salesforce, Marc Benioff, dalam wawancara di podcast The Logan Bartlett Show.
“Saya butuh lebih sedikit kepala (karyawan). Saya telah menguranginya dari 9.000 orang menjadi sekitar 5.000 karena saya butuh lebih sedikit orang,” ujar Benioff, dikutip KompasTekno dari BusinessInsider.
Benioff mengatakan bahwa posisi yang ditinggalkan karyawan, akan digantikan oleh teknologi kecerdasan buatan/artificial intelligence (AI).
Ia menjelaskan, agen AI (agentic) akan mengambil alih sebagian besar interaksi dengan pelanggan dan terbukti meningkatkan produktivitas perusahaan.
Selama bertahun-tahun, Salesforce menghadapi kendala dalam menangani lebih dari 100 juta prospek penjualan yang stagnan dalam 26 tahun terakhir.
“Ada lebih dari 100 juta prospek yang belum pernah kami hubungi kembali di Salesforce selama 26 tahun terakhir karena kami tidak memiliki cukup banyak orang. Tapi sekarang kami memiliki program agentic AI yang menelepon kembali setiap orang yang menghubungi kami,” ujar Benioff.
Secara umum, agentic AI merupakan program cerdas yang bekerja secara otonom dan otomatis untuk menyelesaikan tugas.
Menurut Salesforce, agentic AI bekerja dengan cara memecah satu masalah besar ke dalam serangkaian tugas kecil sehingga bisa diselesaikan lebih cepat dan efisien dibandingkan tenaga manusia.
Dirangkum KompasTekno dari Tech Radar, meski jumlah karyawan berkurang signifikan, Salesforce tetap mempertahankan kombinasi tenaga kerja manusia dan AI.
Tenaga manusia yang tersisa, nantinya akan bekerja di bawah program yang disebut Benioff sebagai “omni channel supervisor”. Program ini akan membantu agen AI dan tenaga manusia untuk bekerja sama.
Benioff mengeklaim bahwa skor kepuasan pelanggan dari AI dan interaksi manusia, kurang lebih tetap sama.
Soal implementasi AI di perusahaan, Benioff yakin bahwa saat ini setiap perusahaan mengarah ke agentic enterprise, yakni perusahaan yang memanfaatkan agen AI.
Meskipun mengganti ribuan karyawannya dengan AI, Benioff mengritik perusahaan-perusahaan yang tidak merekrut pekerja dari kalangan lulusan baru alias fresh graduate.
Ia menyebut bahwa mereka melewatkan kesempatan, lantaran talenta muda yang memiliki ketrampilan dalam pengoperasian AI, adalah kandidat potensial bagi perusahaan.
Sumber: kompas.com
